万科物业“弹性定价”508项服务标准开源

  6月13日，在2025中国物业服务企业总实力研究成果发布会上，万科物业将弹性定价的508项服务标准开源，并聚焦标准、方案、定价、趋势四个方面做逐一回应。

  万科物业副总经理邹明表示，希望能够通过开放共享的方式，让物业公司都能与业主共同讨论标准，形成行业通用语言，共建服务新标准。

  万科物业此次开源的内容主要有两大块核心内容构成：一份《万科物业弹性定价白皮书》，详细阐释万科物业对行业现状和客户的真实需求的洞察、弹性定价模式的核心逻辑和实施思路，以及开源的整体构想和内容构成。

  另一版块就是详实的508项服务清单，分门别类归属到设备（EQ）、设施（FA）、清洁（CL）、客户服务（CS）、安全（SA）、绿化（LA）六大类中，能清楚的了解到该项服务的质量发展要求、验收标准、服务频次、操作流程和人员配置等。

  针对清单如何形成物业服务方案以及形成小区的第一次定价，邹明说，首先，通过对该项目的专业踏勘，结合项目的客群情况和项目硬件系统，出具第一版物业服务方案框架；随后，与客户明确重点服务事项，确认弹性定价服务事项内容；基于服务事项，由客户选择，持续沟通并明确弹性定价服务频次，形成适用于该项目的差异化SLA组合，确定服务清单。最后，基于服务事项清单和服务频次，按照万科物业提供的公式，计算出该项目的物业费价格。

  “如果我们小区选了400项服务清单，如何监督物业到底做了没做呢？”参与开源的业委会代表，对弹性定价模式如何履约提出了质疑。

  “这个业主可以完全放心，每月有数字服务报告。”邹明分享，该报告每月初自动生成，通过APP向全体业主开放。数字服务报告中，会披露物业服务执行数据、呈现作业过程和结果数据，包含当月服务计划执行次数、工单处理详情、设备维护记录等全维度信息，业主可随时查阅。

  另外，每年末，物业服务团队可基于当年的客户满意度与投诉跟踪数据、设备设施运作情况及突发事件等数据，识别服务薄弱环节。同时，主动与业委会、广大业主群体面对面访谈，收集对弹性定价服务方案的意见与建议。基于数据与互动意见汇总，优化弹性定价物业服务方案。其中，如涉及需表决内容，则可通过相应线上平台发起专项表决，实现社区的共同成长。

  邹明表示，未来，弹性定价将全面开放服务标准，降低中小物业公司的创新门槛，如果形成弹性定价生态，面对同样的客户，生态内物业企业的效率都要提升，可借助万科物业基础设施一同成长，以此在生态内合作共赢。（万科物业）

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